Reputazione e disintermediazione – su tale argomento così delicato non ho la presunzione di sapere tutto o di conoscere una formula magica, ma penso di avere una certa esperienza, maturata in prima persona come titolare di un hotel in Campania, e soprattutto come consulente di web marketing turistico per alcune strutture ricettive.

Ormai non c’è più dubbio: per l’Albergo avere una buona reputazione significa ottenere più visite al sito ufficiale, più prenotazioni dirette, meno commissioni e più revenue.

La reputazione si crea, si sviluppa e si distrugge in una complessa trama all’interno del web. Sempre di più gli utenti leggono blog, consultano forum, guardano video, lasciano recensioni influenzando così altri utilizzatori della rete. In questo scenario l’obiettivo del marketing e della comunicazione non è più quella di convincere il cliente della bontà della struttura alberghiera, ma è quella di mettersi in ascolto e dialogare con i propri clienti. Ormai è infatti risaputo come la gestione alberghiera vada di pari passo con una accurata gestione della comunicazione Web ma non solo… i Social Media sono solo alcuni degli strumenti digitali a nostra disposizione per comunicare nel migliore dei modi il nostro prodotto.

Accanto a questo fenomeno il mercato turistico ha subito due spinte uguali e contrarie, l’una ha favorito l’avvicinamento tra offerta e domanda di servizi (fenomeno meglio conosciuto come disintermediazione), l’altra ha portato alla nascita di colossi del web (le OTA, online travel agencies) che concentrano nelle loro mani una parte importante della distribuzione di servizi alberghieri globali.

A differenza di molti alberghi infatti, le OTA sono molto più attente al posizionamento tra i risultati organiche al pay-per-click, e privilegiano in ogni modo l´usabilità e la navigabilità del loro sito, in modo da rassicurare il più possibile il cliente fino al momento della prenotazione.

Con queste premesse, vi sono alcuni passi che il management della struttura alberghiera dovrebbe seguire :

  • L’integrazione tra sistemi gestionali e sistemi di booking online possono essere determinanti. Gli hotel che si dotano di strumenti informatici interconnessi – gestionali (PMS), Booking Engine, Channel Manager e Revenue System – hanno una capacità di analisi della formazione delle tariffe e della pianificazione certamente più complete.
  • Il Sito Web, il Blog e i canali Social Media sono le chiavi d’accesso alla comunicazione via internet. Avere quindi siti web curati e che si adattino ai dispositivi mobili è il primo passo per essere a un click di distanza dai tuoi clienti che oggi possono interagire direttamente con la tua attività grazie all’ utilizzo dei social media.
  • La possibilità di vendere alla tariffa più alta dipende anche dalla valutazione dell’hotel, soltanto investendo sulla qualità si può conquistare la clientela e generare un passaparola positivo in grado di apportare benefici in termini sia economici che di immagine.
  • La disintermediazione passa indissolubilmente dalla gestione corretta delle vendite dirette. Una corretta politica di Revenue Management prevede un’attenta analisi dei dati fondamentali della gestione alberghiera e dei costi sostenuti.

Gli strumenti segnalati in questo articolo rappresentano un corollario di suggerimenti che permettono di limitare lo strapotere delle OTA.

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