In un precedente post ho già evidenziato l’importanza della Brand Reputation nel campo Alberghiero, ma quanti sanno esattamente come gestirla?
Non si deve avere timore del commento (positivo/ negativo), mentre una buona recensione può essere l’elemento persuasivo per la scelta di un’ albergo, una cattiva recensione non segna la fine delle prenotazioni online, in ogni caso l’albergatore deve comunque dimostrarsi reattivo quando possibile.
E’ statisticamente provato che chi rimane soddisfatto del suo soggiorno non tende a lasciare un commento mentre un cliente deluso è il primo che scriverà qualcosa sul suo soggiorno, e potete scommetterci, quello che dirà non vi farà affatto piacere. Diventa dunque molto difficile decidere se e come rispondere.
Cercherò di presentarvi il mio modo di affrontare il rewiew management:
- Per prima cosa è fondamentale monitorare in modo costante e assiduo i propri canali di comunicazione in quanto una buona gestione della propria reputazione porta inevitabilmente ad un aumento della fidelizzazione.
- Bisogna incentivate l’inserimento di una recensione, la freschezza delle impressioni rafforza il loro valore perché rappresentano le condizioni attuali del vostro hotel.
- Come le foto e le descrizioni la presenza di recensioni e contributi forniti dagli ospiti, sono un’ elemento determinante nella scelta di un albergo, i viaggiatori concedono più credibilità ai contenuti generati dagli utenti delle reti sociali.
- E’ sempre bene rispondere, sia che la recensione sia positiva che negativa, infatti i viaggiatori ritengono che le risposte del management sono importanti.
- Per dimostrare che siete attenti e interessati a quello che dicono di voi il consiglio è di rispondere sempre tempestivamente.
- Ringraziare, se i commenti sono positivi e, cosa molto importante, non usare testi standard. Una risposta personalizzata gratificherà l’interlocutore.
- Se invece la recensione è negativa o particolarmente critica, bisogna controllare la tentazione di rispondere con durezza, la risposta deve rimanere professionale. E’ importante sottolineare che si sono presi sul serio il loro feedback e che si è provveduto ad apportare dei miglioramenti. Ricordatevi che l’obiettivo della risposta sono i potenziali nuovi clienti.
Anche se TripAdvisor è il principale portale di recensioni, occorre fare degli sforzi per avere visibilità anche su altri siti di recensioni come Google Places, Yelp, Trivago, Zoover, HolidayCheck, …
Non lasciate nulla al caso, se pensate di non avere tempo da dedicare a questa operazione, vi consiglio di rivolgervi a dei professionisti per farlo.