Regolarmente torna a surriscaldarsi la questione dei commenti online di Hotel e Alberghi. Nell’epoca del web 2.0 il mercato del turismo online è sempre più competitivo e tenere sotto controllo la reputazione online non è affatto semplice. Le recensioni online, infatti, sono la seconda forma di pubblicità di cui i consumatori si fidano dopo il passaparola fra amici e parenti.
Si leggono in media dalle 4 alle 7 recensioni prima di procedere ad una prenotazione e piace tanto esprimere la propria opinione una volta tornati dalle vacanze. A volte con pareri molto favorevoli di strutture che non li meriterebbero, altre volte con comportamenti disonesti che si concretizzano in false recensioni che mettono in luce pecche inesistenti, oppure con veri e propri ricatti da parte di clienti, che esigono lo sconto per non “stroncare” l’albergo con una pessima recensione.
Il fenomeno delle fake-recensioni è insomma un’autentica patata bollente, nonostante le dichiarazioni ufficiali: “Con una media di oltre 60 recensioni al minuto può capitare che qualcuna sfugga al nostro controllo, ecco perchè è così preziosa per noi la collaborazione degli utenti che hanno facoltà di segnalarci contenuti dubbi aiutandoci a mantenere alta la qualità del nostro servizio” (portavoce di TripAdvisor).
Sotto accusa non è solo Tripadvisor, ma tutto il sistema turistico 2.0. Purtroppo ad oggi non c’è alcun modo per prevenire una recensione di questo tipo, poichè gli operatori lasciano una libertà assoluta agli utenti, con poche possibilità di intervento da parte degli albergatori.
Malgrado questi presupposti l’azione più sbagliata che si possa compiere è quella di non rispondere alle recensioni anche se negative. Qualunque struttura ricettiva tu abbia, che sia un B&B, un Hotel o un Agriturismo, non puoi fare a meno di monitorare le recensioni dei tuoi ospiti, prendi atto dei problemi, risolvili, vedi il modo in cui reagiscono i clienti ai cambiamenti e vedi come cambia il punteggio della tua struttura. Tenere sotto controllo questi aspetti è fondamentale ai fini di un costante miglioramento dell’attività della tua struttura, quindi della soddisfazione del cliente.
Un recensore online, anche anonimo, può essere utile per cogliere i punti deboli del proprio esercizio e migliorarne l’ offerta. Dunque niente giustificherà il vostro silenzio, È una questione di educazione
Insomma, le recensioni sono sempre ben accette, a patto che il sistema garantisca a tutti la giusta trasparenza per evitare di utilizzare lo strumento delle recensioni per discreditare i concorrenti o accrescere la propria visibilità e reputazione.