Non si deve avere timore del commento (positivo/ negativo), mentre una buona recensione può essere l’elemento persuasivo per la scelta di un’ albergo, una cattiva recensione non segna la fine delle prenotazioni online, in ogni caso l’albergatore deve comunque dimostrarsi reattivo quando possibile.

E’ statisticamente provato che chi rimane soddisfatto del suo soggiorno non tende a lasciare un commento mentre un cliente deluso è il primo che scriverà qualcosa sul suo soggiorno, e potete scommetterci, quello che dirà non vi farà affatto piacere. Diventa dunque molto difficile decidere se e come rispondere.

Cercherò di presentarvi il mio modo di affrontare il rewiew management:

1. Per prima cosa è fondamentale monitorare in modo costante e assiduo i propri canali di comunicazione in quanto una buona gestione della propria reputazione porta inevitabilmente ad un aumento della fidelizzazione.
2. Bisogna incentivate l’inserimento di una recensione, la freschezza delle impressioni rafforza il loro valore perché rappresentano le condizioni attuali del vostro hotel.
3. Come le foto e le descrizioni la presenza di recensioni e contributi forniti dagli ospiti, sono un’ elemento determinante nella scelta di un albergo, i viaggiatori concedono più credibilità ai contenuti generati dagli utenti delle reti sociali.
4. E’ sempre bene rispondere, sia che la recensione sia positiva che negativa, infatti i viaggiatori ritengono che le risposte del management sono importanti.
5. Per dimostrare che siete attenti e interessati a quello che dicono di voi il consiglio è di rispondere sempre tempestivamente.
6. Ringraziare, se i commenti sono positivi e, cosa molto importante, non usare testi standard. Una risposta personalizzata gratificherà l’interlocutore.
7. Se invece la recensione è negativa o particolarmente critica, bisogna controllare la tentazione di rispondere con durezza, la risposta deve rimanere professionale. E’ importante sottolineare che si sono presi sul serio il loro feedback e che si è provveduto ad apportare dei miglioramenti. Ricordatevi che l’obiettivo della risposta sono i potenziali nuovi clienti.

Anche se TripAdvisor è il principale portale di recensioni, occorre fare degli sforzi per avere visibilità anche su altri siti di recensioni come Google Places, Yelp, Trivago, Zoover, HolidayCheck, …

Non lasciate nulla al caso, se pensate di non avere tempo da dedicare a questa operazione, vi consiglio di rivolgervi a dei professionisti per farlo.

In un periodo in cui un cliente insoddisfatto può influenzare il giudizio di migliaia di potenziali clienti semplicemente collegandosi alla rete internet, è sempre più difficile, per un albergo, emergere e farsi notare.

Inoltre gli albergatori si trovano a far fronte a turisti sempre più esperti: sono ancora in albergo e già entrano in contatto con migliaia di persone a cui raccontano, minuto per minuto, cosa di straordinario (o di negativo) si sta facendo per loro.

Dunque il vero segreto per una buona campagna di marketing e web marketing è il concetto di Customer Relationship Management, ovvero conoscere in maniera approfondita (e quindi anticipare) i bisogni e le esigenze del cliente creando una solida relationship cliente-albergatore.

Il CRM, o Gestione delle Relazioni coi Clienti, oltre ad essere un valido software, è uno strumento importante per aumentare la competitività di un Albergo, per essere in grado di creare campagne di marketing mirate, un utile aiuto per sapere cosa scrivere e cosa comunicare.

Infatti, conta come presentiamo le informazioni, ma ha ancora maggior importanza il contenuto della comunicazione. I clienti d’affari e i vacanzieri hanno bisogni e aspettative differenti e bisogna distinguere ciò che è davvero importante per gli uni, per gli altri e memorizzarlo.

L’ospite si aspetta di trovare quello che gli è stato promesso. Avete pensato a cosa accade quando l’utente che ha cliccato sul nostro banner o il nostro annuncio accattivante e le sue esigenze non sono soddisfatte totalmente?

Attenzione dunque, la voce si sparge, e se si sa che un prodotto non è soddisfacente, per l’albergo inizia il declino.

Lucio Boccalatte

La nascita dei servizi di geolocalizzazione stanno rivoluzionando i Social Network e, pur essendo solo agli esordi, il Marketing di prossimità.

La tecnologia GPS integrata nel proprio smartphone permette a tutti di condividere un luogo particolare sia esso un’ albergo, un ristorante, un cinema. Ovunque e in qualsiasi momento: grazie alla geolocalizzazione l’utente potrà individuare gli hotels, lasciare commenti e opinioni sui luoghi che visita e questo porta inevitabilmente ad accrescere la reputazione dell’ albergo ed a migliorare il posizionamento su Google Maps.

La scelta di un’ albergo, dunque, sarà sempre più influenzata dal marketing di prossimità, per questo è necessario progettare una strategia di comunicazione dedicata. I vantaggi principali sono: Ottenere maggiore visibilità e Impegnare clienti in sfide in chiave “social” per rafforzare la fedeltà al marchio.

Un grande impulso al geo-marketing nell’ambito del turismo lo hanno dato FourSquare, GoWalla, Facebook Places,… che da semplice utilizzo ludico evolvono per trasformarsi sempre di più in un  vero e proprio strumento di marketing.

I social network geolocalizzati anche se non sono molto diffusi in Italia, sono la piattaforma del futuro e non tarderanno a spopolare. Credo inoltre che il turismo sarà il settore che ne trarrà il maggior vantaggio.

Dall’ altro esistono albergatori terrorizzati all’idea di perdere la clientela proveniente dalle OTA e preferiscono pagare commissioni sempre più alte piuttosto che investire sul sito ufficiale.

Il difficile equilibrio fra vendite dirette ed intermediate: questo è il dilemma dell’albergatore nell’era del web2.0.

Anche sul precedente post ho parlato della  promozione diretta del proprio sito web, ciò non toglie che la promozione della propria struttura passa spesso dai moltissimi portali dedicati al turismo.

Alcuni studi fanno emerge che le OTA facilitano e favoriscono la disintermediazione grazie all’aumento delle prenotazioni sul sito ufficiale dell’hotel. Per disintermediarebisogna imparare a utilizzare i portali come strumenti di marketing grazie al cosiddetto Billboard Effect (Effetto Manifesto). Essere sulle OTA equivale a mettere un cartellone pubblicitario!

In effetti spesso gli utenti giungono sui portali delle OTA (Booking.com, Expedia, Hrs,..) , in un secondo step, però, lo stesso utente tende a ricercare il sito istituzionale dell’hotel trovato per approfondire le informazioni.

Questa è una conferma ulteriore che bisogna gestire al meglio la presenza strategica sulle OTA, e chiaramente anche sui portali UGC (User-Generated Content) come Tripadvisor e simili.

Per giocare ad armi pari ecco alcune azioni da seguire:

• testi autentici: La maggior parte degli Albergatori propone testi descrittivi identici a quelli presenti sui siti ufficiali, questa soluzione è sbagliata poiché comporta una sicura penalizzazione da parte dei motori di ricerca a causa di un contenuto duplicato. Fondamentale inoltre la traduzione madre lingua in una o più lingue straniere (più sono e meglio è)
• impaginazione del sito chiara e intuitiva con una grafica accattivante e con ampio spazio per le immagini dell’hotel.
• il booking engine: elemento imprescindibile del sito di una struttura ricettiva per le prenotazioni con carta di credito.
• contenuti dinamici: è importante inserire nel sito un’area dedicata in continua evoluzione come le news,  ma soprattutto le offerte last minute e i pacchetti speciali.

Come ogni campagna marketig bisogna sempre determinare il costo effettivo generato dall’ intermediazione OTA. Per il momento il trend alla disintermediazione sembra essere tuttora circoscritto alle sole realtá turistiche di grandi dimensioni,  le uniche davvero in grado di controllare al meglio i propri costi.

Non si potrà ridimensionare istantaneamente il contribbuto delle OTA, ma è possibile reindirizzare gradualmente tale attività  su i propri canali diretti. Il contributo delle OTA non dovrebbe superare il 30% di tutta la prenotazione online.

Possedere il cliente è il vero valore nell’ affare!

Oltre alla reputazione il posizionamento nei motori di ricerca è uno dei principali fattori che determinano il successo di un’ iniziativa sul web. Per questo è essenziale essere presenti e ben posizionati sui motori di ricerca. Una partita a scacchi che si gioca con le OTA (Online Travel Agency), che sempre piu spesso riescono a dirottare i clienti verso i propri portali, sfruttando la notorietà del brand dell’hotel.

Ogni albergatore che desidera promuovere al meglio la propria struttura deve investire nel marketing e nell’ottimizzazione del sito ufficiale. I due approcci al posizionamento sono il posizionamento detto “Puro” (tradizionale) e il posizionamento “Pay per click” (sponsorizzato).

Il posizionamento puro è sicuramente lo strumento più efficace di web marketing e garantisce risultati stabili e consolidati nel tempo per aumentare il Page Rank e la Link Popularity del sito, grazie alle attività di ottimizzazione del SEO, della qualità dei contenuti del sito stesso e della valutazione che l’algoritmo del motore di ricerca.

La promozione del sito passa anche attraverso la pianificazione di pubblicità Pay per Click o anche dette di Keyword advertising. Il servizio prevede l’acquisto, di un credito di click (il costo è precedentemente accordato) che è decrementato ma mano che gli utenti cliccano sopra il link o banner.

Sul lungo periodo una campagna pay per click ha costi molto più elevati del posizionamento “tradizionale”,va dunque  sfruttata in fase di start-up del web site, quando c’è urgenza di raggiungere il target in poco tempo o per posizionarsi su parole chiave ad altissima competitività per cui non si riesce ad intervenire in maniera “tradizionale”.

Mai come oggi per una corretta gestione del proprio sito web e per capire con chiarezza come distribuire il budget destinato al marketing online è importante assimilare e utilizzare i dati forniti dagli strumenti di Web Analytics:

Tasso di conversione (Conversion rate): è il rapporto tra il numero totale dei visitatori del tuo sito ed il numero di quanti di questi efefttuano una prenotazione.

Percentuale di click (CTR):  è quanto spesso gli utenti fanno click sul tuo sito. Un CTR basso indica che il  sito non soddisfa le loro esigenze e non importa quanto bene è posizionato il  sito.

Frequenza di rimbalzo (Bounce rate): è quando qualcuno arriva sul tuo sito web e se ne va senza visitare altre pagine. Un valore alto indica che gli utenti arrivano, danno un’occhiata e se ne vanno via subito.

A volte è sufficiente apportare alcune ottimizzazioni al sito, altre volte invece è necessario un lavoro più complesso che va a toccare vari ambiti della comunicazione. Ancora una volta, ricorda che non importa quanto bene è posizionato il tuo sito se gli utenti non ci cliccano sopra.

Questo servizio gratuito di Google è attualmente in versione sperimentale (beta).

Il sistema “motore di ricerca di hotel”, a prima vista, è simile a quello degli altri intermediari online: Dalla homepage è possibile impostare la città desiderata, il periodo del soggiorno ed eventualmente il prezzo massimo che si ha intenzione di spendere. I risultati sono organizzati in base a diversi criteri: Stelle, Valutazione degli utenti e al Prezzo per notte.

Con Google Hotel Finder vengono proposte  alcune funzioni interessanti e innovative:

• Una mappa dell’area selezionata, con la possibilità, per l’utente, di modificare manualmente la forma di quest’area
• Una shortlist dove annotare tutti gli hotel che rispondono alle nostre necessità
• Il Compare to typical, ovvero la possibilità di ordinare i risultati di ricerca in base alla percentuale (in più o in meno) del prezzo dell’hotel nelle date scelte rispetto alla sua tariffa ordinaria
• Il Compare fast,  permette di visualizzare le schede degli hotel nella stessa pagina(se ne visualizzano i dettagli in un pop up), senza dover aprire ogni volta schede diverse

Naturalmente ogni scheda Hotel prevede il tasto “Prenota”. Per la prenotazione online, attualmente sono presenti i collegamenti ai siti inserzionisti di Google e al sito diretto dell hotel (totalmente free).

Il Tool, a regime, avrà una interazione con Google Places. Immagini, recensioni, tariffe e informazioni, verranno importate automaticamente da Places e avranno una priorità rispetto a quelle provenienti da terze parti (Yapta, TripAdvisor,…).

Dal punto di vista del marketing sarà fondamentale, per gli albergatori, tenere d’occhio che le informazioni su Google Place vengano regolarmente aggiornate.

Reputazione on-line

Oggi voglio parlare di “Hotel Brand Reputation Management”, un termine che molti di voi sicuramente conoscono e che significa gestione e monitoraggio della reputazione dell’hotel.

Reputazione Online: un mondo che oggi nessuna azienda può permettersi di ignorare, Oscar Wilde diceva “Nel bene o nel male, l’importante è che se ne parli…“. Commenti positivi e recensioni negative sono i principali strumenti attraverso i quali gli utenti giudicheranno il tuo hotel e influenzeranno, di conseguenza,  il numero delle prenotazioni e il pricing.

Con la diffusione di internet e con l’avvento del web 2.0  i clienti, con o senza il tuo consenso, parleranno della tua struttura, del servizio e di quant’altro la riguarda. Per questo è necessario non perdere il controllo su cio che scrivono. Il monitoraggio sul web è infatti un’opportunità incredibile per conoscere il pensiero dei clienti.

Avere il controllo della brand reputation  non significa solo monitorare e rispondere alle recensioni positive e negative, ma anche quella di partecipare alla conversazione in Rete sul proprio hotel  e sui propri servizi fornendo il punto di vista dell’ albergo.

La gestione della reputazione di un hotel si racchiude proprio in queste due azioni: monitorare e partecipare. Per far questo oggi si hanno a disposizione molti mezzi come i social network (Facebook , Twitter, …), i portali di settore (Tripadvisor, Ylep Zoover,…), il corporate blog (blog gestito dall’albergo), luogo ideale per promuoversi sul web, ed i siti di diffusione on-line grazie all’elaborazione degli Article marketing.

Saper comunicare dunque è importante per tutelare e migliorare l’immagine aziendale.

Article Web Marketing

Nuovi termini dell’era della comunicazione, Web Marketing e Article marketing. I termini possono sembrare altisonanti, ma il significato è molto più semplice di quanto si possa sembrare.

Il Web Marketing serve a dare risalto a un sito, grazie ai banner, pay per click, Direct Email Marketing e mailing list, mentre l’Article Marketing consiste nella scrittura di comunicati stampa, articoli e testi web per pubblicizzare le proprie attività.

Ogni giorno il numero di comunicati pubblicati aumenta costantemente e la redazione di un articolo è tutt’altro che scontato, dunque se si vuole raggiungere dei buoni risultati, bisogna tener conto di alcuni parametri:

Il contenuto deve avere parole chiave pertinenti, ma sopratutto di qualità, deve contenere informazioni che possano interessare il lettore, aver un link in uscita pertinente, evitare i Copia e incolla di articoli già formattati con Word o altro.

Nel caos apparente dell’informazione sul web, i principali strumenti per veicolare gli articoli sono naturalmente i motori di ricerca, i quali odiano i contenuti duplicati, quando li scoprono, fanno prevalere il sito che è più conosciuto. Ecco perché il contenuto sul vostro sito web deve essere in grado di “oscurare” ogni altra descrizione del vostro hotel presente in rete.

Sito web e social network per alberghi

Il mondo del web è cambiato e la comunicazione tra i vari utenti è notevolmente cambiata. Si parla tanto di social media marketing, di come comunicare nell’oceano dei social network per ottenere dei risultati concreti in termini di branding, visibilità e, naturalmente, di fatturato.

Il sito web dell’albergo è ancora oggi lo strumento più efficace per presentare la propria struttura e vendere online anche se  presenta segni di “vecchiaia” dovuti spesso alla loro staticità. Spesso le uniche informazioni che cambiano sono le offerte o le news, ma è difficile che si vada oltre.

Sempre più spesso i motori di ricerca (Google in testa) considerano il ritmo di aggiornamento dei contenuti come una variabile importante per indicizzare e posizionare i siti web. Ciò non significa che bisogna buttare il sito web, è necessario per conservare la propria identità, va comunque integrato con i nuovi supporti di comunicazione.

L’importante è soprattuto come esserci…

Facebook, se utilizzato con costanza, è uno strumento che può aiutare ad aumentare la popolarità della struttura. E’ possibile creare una pagina fan per il proprio hotel, nella quale si possono inserire descrizioni, foto, contatti, link diretto al sito e tanto altro.

Twitter, può essere utile per segnalare aggiornamenti dei prezzi delle offerte o di altre sezioni del sito. Consente la creazione di un profilo dell’hotel con l’immagine, breve descrizione e link al sito.

Blog, sito web e blog sono due elementi complementari da non considerare come alternativi tra di loro. Bisogna fare attenzione: il blog è molto lavoro, occorre dedicare tempo e risorse per mantenerlo in vita.

Sito web, Social network, Blog, sono servizi diversissimi, ma che insieme possono essere utilizzati aumentare la vendita delle camere.

L’evoluzione che si è avuta sul Web ha trasformato gli utenti da utilizzatori passivi ad autori attivi di contenuti, grazie allo sviluppo dei Social Network che permettono di mettersi in contatto con una moltitudine eterogenea di utenti.

Un’azienda, che voglia avere una presenza attiva nel web, non può ignorare questo dato. L’integrazione del sito web aziendale con i social network può essere, innanzitutto, un ottimo modo per incrementare le visite al proprio sito web.

Più passa il tempo e più ci si ritrova a dover interagire con un numero sempre maggiore di social network che si stanno contendendo gli utenti a suon di aggiornamenti, novità.

Facebook, è il re indiscusso dei social network, nato come una semplice rete di amicizie, si è evoluto con un’organizzazione per gruppi molto simile a quella proposta dal colosso di Mountain View, ed è in grado di unire non soltanto le persone, ma anche entità, aziende, concetti.

FourSquare, è una rete sociale che si basa sulla geolocalizzazione degli utenti, vale a dire sulla condivisione della propria posizione geografica via gps attraverso un dispositivo mobile. Aiuta quindi a conoscere luoghi e attività, anche grazie alle opinioni che amici e conoscenti possono lasciare tramite brevi messaggi di testo collegati al singolo luogo.

Google+, è una nuova rete sociale, le funzionalità principali sono le cerchie, che permettono di organizzare i contatti del proprio network di amici e gli spunti, che permettono di ricevere notizie su determinati argomenti.

LinkedIn, è un networking professionale, per costruire o consolidare relazioni professionali, per cercare colleghi o per cercare un nuovo lavoro. Le persone nella lista sono definite “connessioni”.

MySpace, è nato come social network rivolto in particolar modo ai gruppi musicali e ai musicisti più in generale.

Twitter, un microblogging che consente di condividere in tempo reale un messaggio di 140 caratteri, nasce dall’esigenza di comunicare pubblicando piccoli contenuti in Rete.

Ovviamente in questo elenco non sono presenti tutti siti che non sono dei social network in senso stretto, ma social media come Flickr e YouTube (video sharing).

Le varie piattaforme possono essere utilizzate contemporaneamente e con degli ottimi risultati per i propri scopi di web marketing.